Menghadapi keluhan pelanggan merupakan salah satu lika-liku dalam berbisnis yang sulit ditampik.
Sebagai seller, kamu pasti pernah sesekali menghadapi berbagai keluhan pelanggan, baik via live chat, telepon, maupun e-mail.
Belum lagi, di zaman serba digital ini konsumen bisa mem-posting ketidakpuasannya via media sosial.
Penyebab komplain pun beragam. Misalnya, gara-gara deskripsi produk yang kurang jelas.
Di luar itu, ada juga faktor di luar kendali seller, seperti keterlambatan pengiriman dari pihak ekspedisi atau ekspektasi si konsumen sendiri.
Sebenarnya, komplain tersebut tidak selalu berakibat buruk. Justru, keluhan konsumen bisa jadi satu masukan positif dalam perkembangan penjualan.
Nah, supaya pelanggan tidak kabur ke toko lain, ada beberapa strategi untuk hadapi keluhan pelanggan secara positif. Yuk, simak tipsnya!
Strategi Hadapi Keluhan Pelanggan
Memiliki strategi dalam menghadapi keluhan pelanggan penting agar reputasi dan rating toko kamu selalu terjaga.
1. Hadapi keluhan pelanggan dengan identifikasi masalah secara cepat
Konsumen yang emosi ingin segera dapat respons. Jadi, saat menerima keluhan mereka, cari solusi terbaik sesegera mungkin.
Misalkan, kamu mengidentifikasi masalah di sistem penerimaan pesanan. Kamu bisa mengirim template di bawah ini sebagai informasi sekaligus solusi.
Dear [Nama Pelanggan],
Terima kasih sudah berbelanja di [nama toko kamu]. Sayangnya, kami menemukan [penyebab eror] di sistem kami sehingga pesanan Anda ikut terkendala.
Kami telah [mengembalikan saldo ke akun Anda/mengirim ulang pesanan/memperbaiki masalah ini]. Namun, jangan khawatir, Anda tetap akan menerima pesanan sesuai pengiriman yang dipilih.
Jika Anda memiliki pertanyaan atau bantuan, hubungi kami di [nomor telepon kamu] atau melalui e-mail [alamat e-mail].
Terima kasih.
[nama kamu]
Sangat penting meyakinkan pelanggan kalau kamu peduli dengan komplain mereka, tetapi sebaiknya hindari permintaan maaf berulang.
Pada keluhan via telepon dan live chat misalnya, kamu bisa mengganti ‘mohon maaf membuat Anda menunggu…’ dengan ‘terima kasih atas kesabaran Anda menunggu kami menyelesaikan permasalahan ini’.
Dengan mengganti kata-kata, konsumen yang marah bisa jadi lebih kalem karena kamu justru ‘berterima kasih’ atas feedback-nya.
2. Akui kesalahan dan validasi emosi konsumen
Adakalanya kesalahan datang dari pihak seller. Misalnya, barang yang dikirim tidak lengkap karena kurang teliti atau permintaan pengembalian dana/barang atas pesanan yang salah/stok kosong.
Kalau kesalahan itu terjadi sama kamu, pasti kesal kan? Begitu juga konsumen. Jadi, lebih baik akui kesalahan daripada membela diri.
Apa pun keluhan konsumen, tunjukkan empati dan maklumi emosi yang dirasakannya. Dengan mengakui dan memperbaiki kesalahan, pelanggan pasti mau belanja lagi di toko kamu.
Coba gunakan template ini saat menghadapi konsumen yang komplain lewat chat:
“Maaf sebelumnya, ini sepenuhnya kesalahan kami. Ongkir pengembalian barang akan kami tanggung”, dan sebagainya.
Kalau keluhan konsumen disampaikan lewat e-mail, kamu bisa menyontek template berikut:
Hi, [Nama Pelanggan]
Terima kasih sudah menghubungi [nama toko kamu]. Saya, [nama kamu], dengan senang hati akan membantu. Sebelumnya, mohon maaf atas kendala yang kamu alami.
Saya telah menindaklanjuti masalah Anda ke tim terkait dan [berikan solusi].
Saya memahami Anda merasa [frustasi/terganggu/emosi] atas kendala yang dialami. Saya sangat berharap kendala tersebut tidak mencegah Anda melakukan pesanan di [toko kamu] di masa mendatang.
Jika ada hal lain yang bisa saya lakukan untuk Anda, jangan segan beri tahu saya, ya.
Salam hangat,
[Nama kamu]
3. Hadapi meskipun belum bisa menawarkan solusi
Memberi solusi sesegera mungkin penting dalam menghadapi keluhan konsumen. Namun, adakalanya kamu nggak bisa memberikan solusi. Sebagai gantinya, kamu bisa menawarkan diskon atau promo.
Contoh:
“Kami mohon maaf tidak bisa mengembalikan dana atas pembelian [produk]. Namun, Anda bisa menggunakan diskon 20% saat membeli produk apa pun di toko kami berikutnya.”
Berikut contoh jika konsumen mengirim feedback via e-mail.
Hi, [Nama pelanggan]
Terima kasih sudah menghubungi kami. Sebelumnya, kami menyesal atas kesulitan yang Anda alami.
Saat ini kami belum dapat menawarkan [saran/solusi]. Namun, kami sangat menghargai masukan Anda dan berharap diberi kesempatan untuk mencoba.
Kami memahami perasaan Anda yang [frustrasi/terganggu/emosi] atas [masalah]. Oleh karena itu, kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini dan dengan senang hati memberikan [diskon/promosi] untuk pembelian berikutnya.
Gunakan [kode diskon] saat checkout pesanan Anda.
Jika ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk Anda, jangan segan memberitahukan kami.
Salam hangat,
[Nama kamu]
4. Follow up beberapa hari kemudian
Dalam situasi tertentu, lebih baik lagi jika kamu menanyakan kembali ke konsumen setelah beberapa hari untuk follow up kalau masalah sudah selesai. Cara ini meyakinkan pelanggan bahwa kamu benar-benar peduli sama komplain mereka.
Jangan lupa, di setiap akhir pembicaraan, baik via live chat maupun e-mail, informasikan kalau kamu siap membantu jika ada hal lain yang bisa kamu lakukan.
Itu dia cara hadapi keluhan pelanggan yang bisa kamu gunakan dalam penjualan sehari-hari. Simak artikel lainnya supaya jualan online-mu makin laris manis!
